教育科学学院的发展定位是国际化、研究型学院，国际化发展是学院的重大工作。教科院教育信息网络中心与考试中心党支部所在的两个单位工作的重心是利用各种教育资源为学校教学、科研和社会考试服务，因此如何借鉴国外的图书管理和资源建设经验，以优质服务配合学院的国际化工作，创建服务育人的组织文化是非常重要的。

在为期两个月的调研过程中，本支部的党员走访了数位从国外回来的教师，通过网络查询了国外图书馆的服务机制和信息化时代的图书馆服务趋势，获得了大量的有价值的信息，为提升服务水平、建立服务育人的标准奠定了坚实的基础。

在本次调研中我们主要关注以下几个方面：国外图书馆的环境、图书馆的服务项目与特点、国外图书管理系统的特点、国外图书管理人员的服务态度和服务方式以及国外考试服务的特点，以及所有这些方面体现的以人为本的文化意蕴。

一、国外图书馆的环境

从采访到的归国人员的描述中，我们发现国外的图书馆的环境布置都很生活化、人性化，非常注重环境的设计和布局，尽可能舒适、自然，方便读者在图书馆内查阅资料，获取资源。例如：剑桥的图书馆一楼是不摆书的。中央是个圆形的接待台。有图书管理员帮助借、查找图书。从左手可以通到个非常大的储藏室。可以让学生摆放包，衣服滑等物。这个房间很大，一般不会出现找不到箱子放东西的情况。一楼的右手通到的是一个小型的餐厅。看书看累了可以在此买咖啡，喝茶水。到了午饭时间，还有热的食物供应；图书馆到处都放有桌椅。不会出现找不到地方学习的情况。每间房间，甚至过道里，都摆放了桌椅，供同学学习。当然过道很宽大，不会妨碍别人走路；另外，由于图书馆一般层高都较高，只装日光灯有时候还显得十分阴暗，所以在每个写字台上都有台灯，考虑十分周全；日本各大学图书馆内部地板多由色彩柔和的塑胶材料铺成,即使穿着高跟鞋走来走去也是悄无声息。内部空间的布置 、书架及阅览桌椅的摆放、辅助设施的配置等充分考虑到给读者创造一个安静、舒适、方便的阅览环境,体现了以人为本的思想。书库的书架都是电动的,下面配有滑道,可根据需要按动开关使其前后滑行,因此不用时书架可以密集排列,大大地节省了空间。当书架分开 ,读者跨人两排书架间走廊时,内有照明灯自动启亮,方便读者查阅。走出走廊后10秒 ,电灯自动关闭；在美国哥伦比亚大学大学图书馆中，也布置了非常人性化的借阅环境。读者也可以在一楼翻阅休闲杂志和图书，喝喝咖啡，与人交谈，等人和消磨时间，甚至照顾儿童……

二、国外图书馆的馆藏特点和使用特点

一般国外的大学图书馆都有自己独特馆藏，而且馆藏资源十分丰富，设施和设备完善，方便读者使用和复印。如剑桥大学图书馆非常大，有10层楼左右。里面藏有所有在英国出版过的书籍。国外的书籍资料也有很多。被采访的读者说：我有一个读亚洲文化的博士同学，她说很多中文书，比如关于鲁迅、红楼梦什么的资料，在中国反而找不到，但是在剑桥的图书馆里却有，可见其藏书量之大。登上图书馆二楼，有10几台电脑，可以非常方便搜索想要的图书的馆藏位置。另外二楼还有个小小的电脑房以及打印、复印装置，方便读者打印和复印资料；在日本，无论你走到哪个图书馆，基本实行的都是全开架服务。因为图书馆的监视系统很完善，如果只看不借，一般是不用登记和出示借书证的，特别书库除外，就像书店一样可以自由地从架上选书看书，一直到图书馆关门。如果外借，手续也相当简便。申请人只要提供自己的“登录证”，连同一张填好的申请表一同交给工作人员，就可得到一张借书证了。申请表的内容也相当简单，只有姓名、住所、电话号码等，无任何手续费和押金。还书也很方便，放在一楼还书窗口或者把书放在大楼外一层大门旁的一个传送带上即可。在图书馆各部和在读者方便之处都放置有卡式或投币式复印机，随时开放，并没有设专人管理，但读者都非常自觉地投币复印，非常方便。

日本大学图书馆的图书收藏也有赖于读者的贡献。读者的需求引领着图书馆的发展方向。各图书馆全都设有选书科，各学院设有委员会，选书委员由教授、专家担任。由于委员们熟悉馆藏情况和本学科动态，所选图书一般都很适用。学生和教职工也可向选书科提出推荐书单。此外，参考咨询服务也是日本大学图书馆为读者服务的重要项目之一，一般在每个大学图书馆里都设置参考咨询服务台，服务台备有各种工具书，如字典、词典、事典、年鉴、年表、地图、图谱以及各种文献目录、索引等，并配备专人开展参考咨询工作。

除了纸质印刷资源之外，国外的大学图书馆还提供丰富的电子资源，如美国哥伦比亚大学图书馆的网站提供了各类电子资源，包括各类学科数据库、电子书籍、电子杂志、新闻与图像、电子展览等，最新的电子资源也及时共享发布。读者通过检索可以很容易地找到自己所要的资源。特别是它的网站提供了高级的检索，为引用资源提供了详细的指南，有助于读者合理引用各种资源。

三、国外图书管理系统的、管理特点

国外图书馆的网站提供了大量的资源信息，从资源检索到读者个性化需求等方方面面都可以通过信息化手段来完成。特别在今天的web2.0时代，图书馆管理以及与读者的沟通交流都可以通过在线的途径来完成。图书馆网站变得更加社会化和个性化。用户更直接的和图书馆网站进行互动。大学图书馆往往也使用了更多开源软件，并且让网站变得更加社会化，让读者获得更高的信息素质，以便节省资金。有些图书馆甚至提供了更便捷的移动服务。例如通过短信为读者提供资源信息，并提供互动平台。还有些图书馆开设社会网络课程，扩大图书馆影响和服务。

四、国外图书管理人员的服务态度与方式

在提到国外图书馆管理人员的服务时，所有的被采访人员都一致认为，图书馆工作人员的服务不仅亲切，而且专业。如果读者有问题他们会热情、耐心细致地帮助解决。特别是有些图书管理人员还会根据读者的阅读习惯，提供更具专业性的指导，以身作则地支持读者的科研需要。

在信息化时代，很多图书馆员不仅具备原先图书馆需要的文献整理和传递技能，而且还能够不断更新知识，开发数字化资源，做到全方位和高质量地为读者服务。

五、结论和启示

在国外图书馆的调研过程中，本单位的党员从中了解到了我们现在的差距，这种差距尽管可能由许多客观因素造成的，如经费获得的渠道和整体的社会人文环境，然而更多的是观念和服务文化的差异。因此，从大处着眼了解世界，小处着手进一步改善自己的工作就显得十分重要了。

1．提供人性化服务不能是一句口号。

国外图书馆的环境、馆藏的选择和安排、管理系统的创新以及高水平信息服务水平从本质上讲就是体现了一种以人为本的精神，把读者的需要作为图书馆工作的重心，营造一种尊重人的氛围，而且通过细致、周到和专业的服务替读者把许多需要考虑在前面，体现图书馆的服务价值。因此，在未来的教育图书馆的建设上，我们也需要从这些方面去考虑如何为读者提供高质量的服务。

2．与时俱进是对图书馆服务的根本要求

从国外图书馆各方面建设来看，提供数字化和网络化的服务已经成为一种大趋势。他们在保证传统服务质量的同时，也不断更新网络资源，为读者的个性化需求提供服务。随着web2.0技术的日渐普及，各个大学图书馆购买或者自己编辑多种多样的资源库，并利用馆内交流平台为读者服务。目前这个工作我们学校图书馆做得比较好，但是我们小单位目前完全滞后，今后需要朝这个方向努力。

3．图书馆员的素质亟待提高

未来的图书馆虽然还需要保留传统的文献的浏览与流通服务，但是随着技术的发展和社会的进步，图书馆的服务内容和要求已经与过去差异很大了，要求也更高，仅仅有以人为本的理想和和蔼的服务态度是不够的，还需要全面提高自身各方面的素质，主动学习，挖掘调动潜能，改善自身的知识结构，提高专业能力和人文素养，为胜任和开拓图书馆的工作做好知识和能力上的储备。

此外，本支部的国外考试中心在国际化背景下的考试服务水平领先国外同类组织。由于国外考试中心所承担的都是海外考试，所以一直是与国外的考试服务机构有密切联系的。考试中心一贯参照国际化的考试服务标准结合我国和地区发展的实际情况，努力使考试服务工作标准化、规范化和人性化，做到服务信息公开、方便考生了解，配合网络信息服务，改善面对面的接待和咨询，使得各项考试的服务工作优于同类国外组织机构的水平。

通过这次调研，本支部全体党员不仅更深入地了解了国外图书馆及考试服务工作现状和未来趋势，而且结合学校推进各项工作国际化的需要，认识到站在时代的前列，为新时代的教学、科研服务，需要将日常的工作与不断汲取新知识、新技能结合在一起，才有能力为具备多元资源需求的师生做好服务工作，同时，具备和国外同等机构和专业人员对话交流的能力，也将直接和间接地为大学文化的建设与发展做出贡献，提升服务质量。

总之，国际化不是一句口号，需要孕育真正的以人为本的文化来促进它的实现。尽管我们深知大学精神和文化的载体有很多，但是立足本职工作岗位，向国外先进的经验学习，提升自己的专业精神和业务素质，也是孕育优秀的大学文化的重要载体。